如果有在4S店工作過的就應該知道，現在4S店基本就是靠賣服務賺錢了，因為新車的利潤實在是太低了，不足以支撐一家4S店立足以及生存下來！所以現在的4S店都很注重于服務，畢竟這才是搖錢樹一般的存在，而前面我們說過4S店售后運營指標之滿意度篇，本文給大家帶來的是服務能力篇，希望能讓在座的各位能夠學習到如何去提升自己的服務能力。

服務能力相關指標

1、一次性修復成功率

說明：衡量經銷商維修質量的重要指標，也是影響用戶滿意度的關聯指標；

計算方式：一次性修復成功率=（當月進廠臺數-當月的返修臺數）/當月的進廠臺數×100%；

參考值：≥98%；

相關要素：故障檢查準確率、工具設備完好率、配件滿足率、返工率。

2、預約率

說明：體現經銷商售后服務用戶預約管理工作的成效；

計算方式：預約率=當月預約并成功進廠的臺數/當月的進廠臺數×100%；

參考值：≥40%；

相關要素：新車首保率、新車維持率、購車滿一年用戶忠誠度、出保滿一年用戶忠誠度。

3、索賠一次通過率

說明：衡量索賠員對索賠判定及案例提交業務的操作能力；

計算方式：索賠一次通過率=第一次提交即通過的索賠案例個數/索賠提交案例總數×100%；

參考值：≥98%；

相關要素：工單信息準確率、故障檢查準確率。

4、內訓課時

說明：經銷商售后人員持續培訓提升的重要指標，也可檢驗內訓計劃的合理性；

參考值：40小時/年/人；

相關要素：出勤率、培訓計劃完成率。

5、出勤率

說明：衡量經銷商售后維修人員的出勤情況；

計算方式：出勤率=實際出勤天數/應出勤天數×100%；

參考值：≥99%。

6、故障檢查準確率

說明：評價服務顧問、維修技師對所服務的車輛故障診斷能力；

計算方式：故障檢查準確率=（總工單數-當月維修項目變更工單數）/總工單數×100%；

參考值：≥98%；

相關要素：一次性修復成功率、設備完好率、內訓課時、返工率。

7、技師生產力

說明：反映經銷商月度維修人員的勞動效益；

計算方式：技師生產力=當月工時收入/維修人員數；

參考值：1-5萬元；

相關要素：工位生產率、維修收入構成比、產值。

8、準時交車率

說明：衡量用戶經理非維修時間預估的準確性，也是評價技師維修質量和維修時效管控能力的指標；

計算方式：準時交車率=當月準時交車臺數/當月進廠臺數×100%；

參考值：≥95%；

相關要素：工位生產率、返工率、估時準確率、故障檢查準確率、配件滿足率。

9、設備完好率

說明：設備和工具占據經銷商大量的資金，也就是固定成本，而且每年會有折舊，如果設備工具的使用率不高，對于4S店來說就是一種成本浪費；

計算方式：完好率=（設備工具總金額-當年更新金額）/設備工具總金額；

參考值：≥90%；

相關要素：人力利用率、工位工作效率、一次維修合格率。

10、返工率

說明：反映維修人員技術水平的重要指標，也可體現質檢工作的成效；

計算方式：返工率=當月返工臺數/當月進廠臺數×100%；

參考值：≤2%；

相關要素：故障檢查準確率、設備完好率。

11、人力利用率

說明：在一定程度上反映了車間維修資源的利用情況；

計算方式：人力利用率=實際工作時間/出勤時間×100%；

參考值：80%-90%；

相關要素：出勤率。

12、工位周轉率

說明：衡量經銷商售后維修工位在某個周期內的利用情況；

計算方式：工位周轉率=當月維修臺次/（工位數*工作天數）；

參考值：4-6次/天；

相關要素：預約率、設備完好率、返工率、配件滿足率。

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