汽車服務顧問考試樣題

 

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一 .單選題（每題1.5分，共30分）

1.服務是一種可以用來（ ），但卻無法交到客戶手中商品。

   A交易   B感受  C交流  D儲存

2.服務過程中涉及的三大系統包括服務運營系統，服務傳遞系統和（ ）。

   A服務網絡系統  B服務參與系統  C服務營銷系統  D服務保障系統

3. 根據服務營銷的“戲劇表演”理論，（ ）可以看成是維修服務舞臺上的“道具”。

   A服務生  B服務接待  C服務設施  D服務理念

4.下列哪些服務屬于正常汽車維修服務外的額外服務（ ）？

   A手寫賬單  B設立多種支付方式  C處理車主的抱怨，建議和表揚  

D顧客財產的妥善保管

5.服務接待預約活動的開展，必須建立在企業和車主雙方的（ ）基礎之上。

   A交易  B互信  C溝通  D關聯

6.客戶覺得車子有故障問題，或自己服務意識較高，能夠按維修手冊的要求主動通過電話向汽車企業預約，此類服務稱為（   ）服務。

   A主動預約  B被動預約  C網上預約  D即時預約

7.制定預約工作計劃前，除了合理的選擇預約時段外，還需要重點了解（ ）。

   A技工的維修水平  B企業的服務理念  C客戶的信息資料  D行業的規范要求

8．委托書/派工單是客戶與（ ）之間的重要文件，確立了雙方之間的契約關系。

   A服務接待  B維修技工  C維修企業  D汽車廠家

9.汽車零件（橡膠類）材料隨著使用時間的增長而逐漸衰退的現象，在汽車術語里叫（  ）。

   A正常磨損  B極限磨損  C老化  D疲勞

10.首次保養主要以清潔，潤滑和（  ）為主，并檢查有關制動，操作等安全部件。

   A更換  B調整  C維修  D緊固

11.當服務接待在問診前期需要獲取大量信息時，應盡量采用（  ）方法；當服務接待在問診后期需要確認故障時，應盡量采用（  ）方法。

   A開放式詢問 閉鎖式提問  B閉鎖式提問 開放式詢問  C隨機提問  開放式提問  D閉鎖式提問  隨機提問

12.承載式車身結構鈑金件的修復與更換原則是（  ）。

   A彎曲變形就修，折曲變形就換  B必須更換  C均可修復  D由維修利潤決定

   A有出眾的預判能力 服務意識強  C明確待查事項和待定項目  D察言觀色

13.汽車維修工時費是指維修工人在維修時需要的（  ）。

   A時間  B費用  C時間和費用  D工時定額

14.（  ）在總銷售中占的比例越高，也就意味著利潤水平越高。

   A配件銷售  B推薦銷售  C人工費用  D額外銷售

15.在服務接待所必備的四項洽談技巧中，（  ）顯得尤為重要，它是了解客戶心理活動并得到對方認可的關鍵所在。

   A認真的傾聽  B引導的提問  C果斷的答辯  D耐心的說服

16.服務顧問在完成終檢后，在交車前還應制作（  ）。

   A委托書  B增項單  C維修質量檢驗單  D交車明細單

17.（  ）是銷售方為獲得更多利益收入而主動采取的一種價格減免。

   A折扣  B折讓  C補償  D返還現金券

18.汽車制造廠商要求各汽車維修服務站對更換下的三包舊件分類回收，大部分舊件要（  ）

   A退還給客戶  B由維修服務站保管  C分情況處理  D返還給汽車制造廠商

19.針對出現的服務失誤，服務接待想方設法更正問題，使客戶能夠得到保留，并成為忠誠客戶所做出的一系列努力，這種行為被稱為（ ）。

   A客戶培養  B服務追蹤  C服務補救  D客戶挽救

20.服務補救時，涉及到采取補救措施的相關權限，最好控制在（ ）手中，便于靈活掌握尺度。

   A汽車生產廠家  B服務接待  C維修服務企業  D相關法規部門

 

二．多選題（每題2分，共20分）

1.下列哪些服務屬于無形行為服務的范疇(   ).

   A健身  B廣播電視  C會計銀行  D洗衣干洗

2.下列哪些內容是企業不可控制的因素（    ）？

   A服務標準  B服務水平  C車主的期望  D市場的認可

3.我們常說的“三件套”通常指的是（   ）？

   A腳套  B變速桿套  C座套  D把套

4.汽車修理的分類可按修理對象以及作業深度形式分為（  ）？

   A汽車大修  B總成大修  C汽車小修  D零件修理

5.下列哪些保險種類不可以獨立保險（    ）？

   A車輛損失險  B全車盜搶險  C無過失責任險  D第三者責任險

6.維修作業過程中服務接待主要的職責有（    ）？

   A有效的監控維修作業  B準確的安排維修小組  

C合理的計算維修價格  D及時與維修小組進行溝通

7.在交車溝通的過程中，服務接待不僅要告訴客戶車輛維修的情況，還要把一些相關的信息傳遞給客戶，下列哪項屬于服務接待應該向客戶提供的信息？(   )

   A車輛保養信息  B企業服務流程方面的信息

   C直言客戶汽車知識的匱乏,并指明提高方向  D車輛維修信息

8.交車作業的最終目的是（   ）？

   A收銀，為企業計算直接利潤  B強化客戶對企業服務的認同度

   C提高客戶對企業服務的滿意度  D使客戶繼續消費

9.當可以判斷是客戶自身情緒的問題產生異議時，服務接待應該采取（   ）的措施。

   A冷卻平靜法  B據理力爭法  C不聞不問法  D隔離轉移法

10.有哪些方式可以維護客戶的忠誠度（   ）？

   A利用財務紐帶維系  B利用各項法律法規維系

   C利用社會和心理紐帶維系   D利用用戶紐帶維系

 

三、判斷題(正確√，錯誤×， 每題1分，共10分)

1．服務接待的主要任務是做好車輛接待工作，銷售并不是其主要職能。（）

2．對客戶來講，價值是一個相對的觀念，價值的高低，首先取決于客戶所遇到問題的重要性和迫切性。（）

3．服務接待要注意在環車檢查之后為客戶的愛車套好四件套，以便進行維修。（）

4．估價與估時的準確與否并不重要，友好的做好車主的接待工作才是服務的關鍵所在。（）

5．維修增項越多說明服務接待的服務銷售能力越強。（）

6．問診表只是一種委托書的輔助表格，沒必要讓客戶簽字確認。（）

7．車輛質檢是車間的事，與服務接待沒什么關系。（）

8．交車前做好交車明細表是成功交車的重要手段。（）

9．打折是處理好客戶抱怨的最佳方式。（）

10．回訪不是目的，培育忠誠客戶群才是目的。（）

 

四、名詞解釋（每題4分，共16分）

服務藍圖——

客戶滿意——

客戶的期望——

客戶異議——

 

五、簡答題（每題8分，共24分）

1．請簡述問診與估價估時技巧。

2．維修前對報修車輛進行環車檢查的順序及目的是什么？

3．請簡述PCRS服務銷售技巧，及適合什么情況下使用，并舉例說明。