近日，汽車金融研究院重磅發布《二手車消費貸款用戶滿意度報告》。據中華汽車網校了解，此次調研以二手車金融服務為切入點，從用戶視角對業內從事二手車消費貸款的平臺進行用戶滿意度進行分析和評測。調查報告顯示，運營效率、客情關系已成為二手車金融公司獲得經銷商信賴的關鍵所在。

2017上半年，我國汽車保有量已經突破2億大關，隨著存量市場擴大、以及整體消費結構的改變，二手車市場已經超越新車市場，成為汽車行業最有力的增長點所在。據數據，2017年我國二手車交易總量有望突破1200萬輛，同比增長15%-20%，遠高于新車市場的增長速度。

作為汽車產業鏈條上最具價值和最富活力的一環，汽車金融加速行業轉型、推動行業發展有著極大的積極作用。據數據統計，2016年國內的二手車全年交易量首次突破了千萬輛大關，達到1039.07萬輛。而當前以汽車消費貸款為主體的汽車零售金融服務，約占85%的市場規模。

二手車行業存在車況復雜、估值難、渠道碎片化且貸后管理困難等問題，銀行等傳統金融機構優勢不在，汽車金融公司、融資租賃公司、小貸公司及各類互聯網創業公司等新興機構正在奮勇搶占市場空間。尤其是互聯網金融企業紛紛入場，逐漸開始垂直汽車領域，利用互聯網模式開發汽車金融產品。但是，國內絕大部分的二手車交易，都在線下經銷商處完成。有二手車交易數據顯示，二手車電商平臺當月成交量，占二手車總成交量的1.28%。意味著，每賣出去100輛二手車，只有1輛是通過線上平臺買出，另外約99臺在線下交易。各大金融平臺要在二手車金融競爭中勝出，贏得經銷商的認可是關鍵所在。

中國二手車金融經銷商滿意度報告，以針對用戶的二手車分期服務為研究對象，選取了目前市場份額最靠前的美利車金融、易鑫金融、優信二手車、瓜子二手車、大搜車、平安銀行、人人車、備胎好車為研究目標，通過問卷調查、走訪的方式，評測二手車經銷商對其的滿意度。研究數據收集于2017年7月-10月，問卷調查、走訪有效樣本量超過500家二手車經銷商，覆蓋北京、武漢、西安、長沙、成都、鄭州等23個汽車保有量超過200萬的城市。

通過抽樣性分析研究，將客戶期望值與客戶體驗的匹配程度進行綜合分析得知，站在用戶角度而言，評判某一平臺服務滿意度的要素，依次為銷售服務、金融產品和品牌保障。因此，此次二手車金融經銷商滿意度調查，通過三個維度進行評測：申請及審批流程、金融產品、客情關系，以此來綜合判斷二手車金融公司的經銷商滿意度。并對上述8家平臺進行綜合服務能力進行評測。

申請及審批流程，是金融服務的核心環節，同時也是滿意度研究最為重要的組成部分。申請手續是否簡潔、審批速度、放款速度，成為這一維度的主要評價指標。在這一維度的評價中，經銷商最為看重的是審批和放款速度，能不能當天拿到車款，對經銷商態度影響最大。放款快，意味著經銷商可以盡早完成車輛交易，拿到貨款。

通過調查顯示，在平臺審批時長方面，僅有大搜車、美利、優信能夠在30分鐘內完成審批。而在真正影響到用戶能否快速提車的平臺放款速度方面，目前市場上除了美利金融能夠真正實現當日向商家放款，用戶在當日辦理過戶開走車輛外，易鑫、優信、瓜子等其他平臺基本能夠T+1完成放款。

金融分期產品的種類是否豐富、利率水平如何、收費是否合理透明、后期投訴率高低，構成了產品提供與選擇方面的評價維度。對于經銷商而言，他們更關注的是交易的達成，單一產品，如果能滿足既定消費群體的需求、達成交易，那么也能獲得較高的滿意度，經銷商普遍對分期產品的豐富性敏感度較低。

根據《汽車貸款管理辦法》規定，二手車首付金額不得低于車輛認證價格的50%，并且貸款期限不得超過3年。為了能切實減輕用戶資金壓力，互聯網金融平臺正在為購車者提供更彈性和多元化的二手車金融產品。

面對玲瑯滿目的車貸產品，用戶首位需求是首付比例低，其次更希望貸款成本低。年輕低收入群體傾向選擇0首付、一成首付產品，如人人車和彈個車；小生意的細分人群則會綜合考量借款成本，選擇20%-50%首付比例的產品，如美利車金融和平安銀行。不過值得注意的是，由于二手車產品的“非標”特性，用戶對金融產品的滿意度相較其他指標更加主觀，并不會單一從年化貸款利率去評價產品孰優孰劣，而是會綜合考慮貸款期限、售后保障等。但不管用戶選擇何種產品，平臺收費是否透明合理，辦理分期時銷售是否能夠如實告知用戶收費情況，都是影響用戶滿意度的重點因素。

二手車金融公司在具體業務上，主要依托金融銷售人員開展，用戶和經銷商首先接觸到的就是金融公司的銷售員。銷售人員與經銷商的溝通和協作關系，決定了經銷商對金融公司的直接印象。由于現在二手車仍然是經銷商主導的市場，因此，銷售員和經銷商的關系好壞也直接決定了金融銷售線索的數量。

客情關系評價指標，主要涉及銷售人員專業性、對經銷商需求的洞察和維護、對客戶需求與產品的匹配能力、對工作流程的把控和判斷能力、出現問題后的反饋和改進等方面。在此方面表現比較突出的是美利車金融和優信。“優信的業務員拍車特別勤，我店里所有的車他都拍過了，另外也會帶客戶來看車。美利的業務員只要打一個電話，10分鐘內一定會出現，也比較專業，單子給他們，只要征信通過了，別的基本上都不用操心。”西安一位二手經銷商說。在調研城市中，持這一看法的經銷商較為普遍。

在用戶走訪調研中我們發現，瓜子、優信、人人車的品牌知名度遠高于其他平臺，廣告投放對品牌知名度提升作用明顯。但問及實際成交時是否會選擇知名品牌時，80%的用戶表示，對于金融產品的選擇更加信賴有銀行合作背景的平臺或經銷商推薦的金融品牌。在這一維度，騰訊、京東、百度、易車共同投資的易鑫金融，獲得京東戰略投資，并與浦發銀行、華興銀行等數十家資金提供方深度合作的美利車金融具備相當的領先優勢。

3、客情關系方面，經銷商滿意度普遍得分不高，是金融公司接下來尋求突破的方向所在，而要在這一點上取得進展，需要長期的線下布局和投入，難以在短期內實現。

總體而言，用戶對于平臺品牌的滿意度評價，是平臺背景、銷售人員素養、產品體驗和售后服務等各個維度的綜合感受，其中產品體驗的因素對用戶滿意度影響最大。綜合以上評分結果，我們將用戶對主流二手車消費貸款品牌的滿意度總分進行排序，美利車金融、優信二手車以17顆星并列第一，易鑫金融以3星之差緊隨其后。

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